【丝路话语】燃气公司的“毒舌回复”也是一面镜子

　　□陈广江

　　一波未平一波又起。刚被罚了810万元、正处于整改期的重庆燃气集团，又因员工恶毒回复业主，引发舆论热议。

　　据报道，近日，重庆南岸区茶园某小区的一名业主因家中天然气表异常抖动而致电燃气公司，不料却遭遇了工作人员的“毒舌回复”——“死了国家会赔的，不要担心。”2月20日，涉事营业厅工作人员回应称，已登门道歉，并对责任人作出扣罚1000元、培训一周的处理，目前此事尚在进一步处理中。

　　良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。一句“死了会赔”，暴露出工作人员服务意识和形象意识的双重缺失。燃气公司作为公共服务企业，其职责不仅仅是提供燃气供应，更重要的是确保用户的安全，提升用户的满意度。本次事件中，工作人员对待用户问题的冷漠态度，不仅未能有效解决用户的问题，反而加剧了用户的担忧和不满，也损害了企业的形象。

　　态度如此恶劣，工作质量能让人放心吗？后续调查显示，该户燃气表接口处已出现漏气现象，随后问题得以妥善解决。燃气安全关乎千家万户的生命财产安全，哪怕是细微的隐患都可能引发严重后果。此次事件中，若不是业主及时发现并反映问题，后果或不堪设想。这说明燃气公司在安全管理方面存在短板，没有建立起有效的隐患排查机制和快速响应机制，让用户暴露在潜在危险之中。

　　回顾重庆燃气近年来的表现，问题可谓层出不穷。去年的抄错表事件余温未散，今年又因整改不力等问题被罚款810万元。“零估累抄”“高估预收”“错抄错录”等问题频发，不仅给用户带来经济上的困扰，更损害了企业的信誉。种种迹象显示，重庆燃气在内部管理上混乱无序，对自身业务流程缺乏有效的监督和规范，没有从根本上吸取教训。

　　所以说，此次“毒舌回复”事件，不仅仅是个别工作人员的问题，还折射出重庆燃气在服务质量、安全管理、内部治理等多方面存在的弊病。公共事业企业不同于普通商业公司，其服务的对象是广大民众，承载着公众的信任和依赖。民众将生活的便利、安全托付给这些企业，企业就应当肩负起责任，以更高的标准要求自己。

　　燃气公司要想重新赢得用户信任，必须痛定思痛、深刻反思。在员工培训上，加强服务意识和职业道德教育，让每一位员工都能真正理解服务的内涵，学会换位思考，用心对待每一位用户；在安全管理方面，建立健全快速响应机制，接到用户反馈后第一时间到场排查，定期对燃气设备进行全面检查维护，将安全隐患扼杀在萌芽状态；在内部管理上，优化业务流程，加强对抄表、计费等关键环节的监督审核，杜绝类似抄错表、违规收费等问题再次发生。

　　总之，“毒舌回复”事件是一面镜子，照出了燃气公司在服务意识、内部管理和公共安全等方面的不足和缺陷。燃气公司应以负面事件为契机，直面自身存在的短板，切实提升服务水平和管理能力，确保公众用上“安全气”“放心气”。唯有如此，方能重建信任、重塑形象。