【丝路话语】“仅退款”规则也需迭代升级

　　□江德斌

　　为了提升消费者的购物体验，多家电商平台上线了“仅退款”服务。然而，“仅退款”在保障消费者合法权益的同时，也滋生了恶意“仅退款”行为，损害商家利益。专家表示，应进一步优化“仅退款”规则，同时打击商家吐槽集中的恶意“仅退款”和恶意“薅羊毛”行为，实现消费者和商家“双赢”。（12月4日《工人日报》）

　　电商平台推出“仅退款”的初衷，主要是为了提升消费体验，简化退货退款流程，改善售后纠纷处理体验。对消费者来说，“仅退款”是一大利好，遇到商品货不对板或者以次充好的问题，无须再与商家理论纠缠，维权更容易。可对于商家而言，“仅退款”就是一把锋利的“刀”，导致退货退款率上升，还有“羊毛党”恶意“仅退款”，趁机“薅羊毛”牟利，无形中增加了经营成本，使得利润更加微薄，甚或因此陷入亏损之中。

　　近年来，随着互联网用户红利消失，市场进入存量竞争时代，电商购物竞争愈发加剧，平台将“仅退款”视为改善售后、留存用户的利器，但是由此产生的成本却推给了商家。调查数据显示，2024年“双11”期间全国电商平台商家投诉问题主要集中在七项，其中任意仅退款占比高达64.31%，排在第一。由此可见，“仅退款”服务虽好，但是存在一些规则漏洞，如平台诱导消费者退款、无法精准识别“羊毛党”、商家申诉成功率低等，导致商家的退款损失过大。

　　因此，平台面对所曝出的各种问题，需要持续迭代升级“仅退款”服务，补上规则漏洞，优化服务条款，平衡消费者与商家的利益。细化、量化“仅退款”发起标准，保障消费者的合法退货退款权利，为商家提供申诉机会，遏制恶意“仅退款”行为，降低不合理的退款率。同时，平台倾斜任何一方都不妥，所以不宜过度干涉“仅退款”服务，尽量让消费者与商家自行协商，平台一碗水端平，做一个公平的“裁判”即可。

　　最为关键的，平台要加强技术力量，通过大数据、人工智能等技术模型，提高对“羊毛党”的甄别能力，以有效拦截、制止“薅羊毛”行为。同时，平台要积极维护商家的合法权益，对恶意“仅退款”行为采取零容忍，可对涉事用户予以拉黑封号，禁止购物，并将“羊毛党”的违法线索提交给监管部门，让其承受更沉重的法律代价。