【丝路话语】莫让仅退款沦为恶意“零元购”的“大杀器”

　　□ 江德斌

　　连日来，“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“网购11元衣服仅退款被判赔800元”等与仅退款有关的话题频繁登上热搜，引发人们对仅退款模式的关注。有商家表示，一些人滥用仅退款进行“零元购”，使得这一以保护消费者权益为目的而设立的规则，造成了买卖两方“双输”的局面。如何防止仅退款被玩坏、实现“多赢”初衷，是电商平台需要进一步解决的问题。（7月29日《工人日报》）

　　仅退款是电商平台对售后服务的升级，主要针对一些信誉差的商家、质量差的商品，通过仅退款不退货的处理模式，提高售后服务效率，并为消费者提供更好的权益保障，以提升消费体验感，倒逼商家提高商品和服务质量。然而，在实施过程中，仅退款遭到一些用户的滥用，沦为“羊毛党”的赚钱工具，导致很多无辜商家蒙受巨大经济损失，甚或被迫关店。平台需要尽快“打补丁”，堵住规则漏洞。

　　从各方反馈的信息看，各大平台基于市场竞争需要，在执行仅退款服务时，过度倾向支持消费者，甚至双方还在协商之时，客服就提前干预，引导用户选择“仅退款”，造成仅退款现象大增。电商平台作为交易中介，最重要的是一碗水端平，平衡双方利益，既要维护用户权益，又保持商家侧的公平，不让整个电商生态的品质和体验受到损害。

　　将于9月1日正式开始实施的《网络反不正当竞争暂行规定》第二十四条指出：“平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。”可见，电商平台在推行仅退款服务时，不宜采取倾向性支持，应保持中立、居间的原则，公正裁决双方争议。

　　平台需要尽快修改规则，提高仅退款服务门槛，给商家和消费者更多自主处置权，如对优质商家不强制“仅退款”、为商家申诉提供质量检测服务、算法识别退款行为异常的用户等。

　　如果确实是商品质量问题，买家申请仅退款，商家需要自行承担损失，但是商品没有质量问题，买家仍然要求仅退款，就属于违法侵占商家权益。因此，平台需要分类处理，按照商品质量和价值，对仅退款申请做相应处置，以免“误伤”商家。

　　并且，退款不宜即刻到账，可设定一个期限，例如7天、15天，在进入“仅退款”流程后，卖家可以发起申诉，如果证据属实，证明买家“薅羊毛”，平台即可撤销退款。同时，平台还要加强算法分析，对涉嫌利用仅退款规则，频繁“薅羊毛”的买家，进行有效甄别，并采取封禁措施。如果“羊毛党”给商家造成经济和名誉损失，平台可赔偿损失，并代为追偿。