【丝路话语】AI客服成“拦路虎”亟待破解

　　陈广江

　　“嗨！我是您的智能助手，请描述一下您遇到的问题或回复对应数字。”如今，点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，出现大概率的是一位“AI客服”，也称智能客服。24小时在线、随时随地响应咨询……尽管AI客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些使用者发现，某些场景下，AI客服仍存在“听不懂人话”，出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。（4月11日《工人日报》）

　　在人工智能飞速发展的时代，AI客服如雨后春笋般涌现，成为企业服务的新宠。《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%，其广泛应用的趋势已然形成一股不可阻挡的洪流。然而，在这股智能化潮流中，AI客服的“不智能”，犹如横亘在沟通与服务道路上的“拦路虎”，考验着消费者的忍耐极限，更大大拉低了消费体验。

　　智能客服依托于自然语言处理、语音识别等先进技术，旨在替代部分初级的人工服务，实现高效、便捷地解答用户疑问。然而，现实情况并不尽如人意，不少消费者反映，AI客服时常出现对复杂情境理解不足、答非所问、过于模板化等问题，不仅未能提升服务效率，反而阻碍了问题的有效解决，甚至有人调侃，与AI客服的交流过程简直能把人“逼疯”。

　　这一现象背后，实质上折射出企业在追求降本增效的过程中，忽视了消费者的服务体验。为了节省人力成本，部分企业选择过度依赖AI客服，甚至取消人工客服，使得消费者在真正需要帮助解决问题的关键时刻，面对的却是一个机械而缺乏温度的智能系统，宛如撞上一堵无形的墙，权益诉求难以得到及时回应与妥善解决。

　　所以说，AI客服在处理高频重复性问题方面具有无可比拟的优势，但其局限性同样很明显。尤其在涉及消费者权益保护的关键领域，如退货、退款、投诉等环节，如果AI客服无法有效介入并解决问题，将直接损害消费者权益，构成对法律规定的违背。

　　AI客服的滥用与失序，亟待通过制度化手段予以破解。相关部门应当针对企业客服智能化趋势，制定专门的法律法规，强化对人工智能客服领域的监管力度，严禁企业利用AI客服作为规避责任与义务的工具。同时，建立健全适应AI客服发展特点的管理规范和标准体系，确保AI客服在提供服务的同时，充分尊重和保障消费者的合法权益，防止AI技术漏洞导致消费者信息泄露。

　　目前看，AI客服是一个没有完全成熟的商业版块，不会也不能完全取代人工客服，平台企业在追求效率和成本的同时，应统筹兼顾，合理分配AI客服和人工客服的占比。比如，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等亟须解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。总之，无规矩不成方圆。相较于企业自律，制度他律更为关键。清除“拦路虎”、掀开“绊脚石”，需要一个制度化破解方案。