【丝路话语】业主与物业的“死结”需找到一把“钥匙”

　　冯海宁

　　物业服务“小问题”事关基层治理“大民生”。然而近年来，物业与业主之间的矛盾呈现易发多发趋势，有些业主拖欠物业费，就是让物业经理头疼的问题。业主拖欠的原因并不复杂，大多认为物业服务水平低，与其所付出的成本不相匹配。而物业经理觉得这是个“死胡同”，结果是“双输”。（11月1日《法治日报》）

　　物业公司提供服务收取物业费，业主享受物业服务交纳物业费，这都是天经地义的事情。然而，现实情况不是这样，有的小区物业费收交率不到30%，即便物业服务好的小区，物业费收交率只有90%左右。究其原因，一个是部分业主长期不在家不便交纳物业费，主要是部分业主对物业服务质量不满意，进而拒交物业服务费。

　　业主拒交物业费的理由很简单，即认为物业服务水平低，造成小区环境脏乱差，由于打官司成本高只能选择拒交物业费。而物业公司则认为，是因为部分业主拒交物业费，导致物业公司无钱强化服务，造成物业服务质量下降。这样就陷入“死结”：业主拒交物业费结果是物业服务变差，而物业服务变差业主更不愿交物业费。

　　虽然国务院《物业管理条例》规定，物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定，但由于物业服务合同一般是业主入住时所签，有关服务质量的约定并不详细，而且一些物业公司也未按合同约定提供物业服务。

　　尽管物业公司会依据《物业管理条例》第七条要求业主履行“按时交纳物业服务费用”的义务，甚至根据《物业服务合同》规定威胁业主，拖欠物业费将收取滞纳金或违约金，而且一旦物业公司诉至法院，业主在很大程度上会败诉，但部分业主无惧这些，仍选择拒交物业费。这折射出业主对物业服务极度不满，要死磕到底。

　　那么，如何解开这个“死结”，让物业公司与业主从“双输”变成“双赢”呢？按理说，物业公司应该按照《物业服务合同》约定和所在地物业服务标准提供合格的物业服务，并处理好与业主的关系，业主没理由拖欠物业费。然而物业公司有一套说辞来辩解，比如服务符合标准或约定，或无钱改善服务，但业主对此不认可。

　　笔者以为，不能只指望物业公司“解结”，也不能只依赖人民法院来裁决，还需要真正的“第三方”来介入。首先，要让业委会在物业公司和业主之间发挥重要作用。既要监督物业公司按服务标准和合同约定提供物业服务，也要在两者之间起到调解润滑的作用。从现实看，很多小区至今没有业委会，即便有也未能发挥作用。

　　其次，各地房地产行政主管部门应当发挥监管作用。过去小区属于业主自治范畴，加之物业公司和业主之间有《物业服务合同》约束，主管部门往往不干涉物业服务纠纷。但物业服务与其他商品与服务是一样的，当市场机制失灵“守夜人”就要及时补位。因此，主管部门也要加强物业服务质量监管，积极受理业主维权诉求。

　　当有关部门加强监管，就能倒逼物业公司提供合格的物业服务，也能化解物业公司与业主之间的矛盾，就有望打开上述“死结”。另外，各地物业管理协会也应该规范行业服务，加强行业企业自律，以减少服务纠纷。各地居委会也要在业主和物业公司之间扮演中间人角色。另外，还需要相关的专业机构来评估物业服务质量。