【丝路话语】商超自助收银不仅要“智能化”还要“人性化”

　　苑广阔

　　有网友通过宁波民生e点通群众留言板投诉，10月21日晚上老人在位于四明中路上的三江超市购物时，因一件物品在自助收银机上没有扫码，超市工作人员说这是偷盗行为，并要罚2万元。老人说兜里没这么多钱，只有3000多元，于是就把这些钱都转到了这名工作人员的个人账户上。超市还让老人签了份协议，说是自愿的。（10月31日《宁波日报》）

　　随着事情越闹越大，在警方介入以后，整个事件多少发生了一些“反转”。监控视频显示，当事老人以往购物结账时，在自助收银过程中就有多次“漏扫”行为，实际上已经涉嫌盗窃，老人的家属在看过监控视频后，也承认了这一点，后来双方以调解的方式了结了这起纠纷。

　　这件事虽然了结，但也暴露出目前越来越多商场、超市所采用的自助收银系统所存在的问题。新闻中这位老人贪图小便宜，打着“漏扫”的名义实施盗窃行为，固然不对，但是正如一些网友所说，正是一些商场超市过于依赖自助收银系统，让个别顾客误以为无人值守的自助收银机有空子可钻，所以才实施了盗窃行为。

　　与此同时，还有一些顾客购买的商品太多，在自助收银的过程中，由于疏忽，不小心导致“漏扫”的某件商品，结果被商超发现以后，被处以数倍于商品原价的罚款，很多时候也只好自认倒霉。这都在告诉我们，当商场、超市纷纷引进自助收银系统，推动商超经营管理“智能化”的同时，也不能忘记了“人性化”。

　　自助收银系统为企业商家节省了人力，降低了经营成本，同时也减少了顾客排队付款的时间，可以说是企业商家和消费者之间的一种双赢，但是如果企业商家过于依赖自助收银系统，则可能会导致一些“副作用”的出现，这应该引起我们的注意。否则，不但消费者会对自助收银系统产生反感和抵触情绪，而且也会引发消费者和商家之间的矛盾、纠纷，这显然是双方都不愿意看到的。

　　商场超市引入自助收银系统没有问题，但是要通过人性化的举措，来避免其“副作用”的存在。一方面，很多消费者对于自助收银系统操作并不熟悉，很容易在对商品进行扫码、付款的过程中操作失误，结果就会存在无意的“漏扫”现象。所以，即便引入了自助收银系统，也要安排工作人员进行值守，以方便消费者扫码、付款遇到问题时给予及时帮助。

　　另一方面，一些消费者觉得是自助收银，没有人值守，于是就产生了贪小便宜的心理，故意漏扫一些商品。还有个别人甚至是把自助收银当成了盗窃商品的“良机”，故意“漏扫”一些价格比较贵重的商品。这时候，如果能够安排人员值守，也就可以避免这种情况发生了。