【丝路话语】这瓢“12345政务热线”泼出的“冷水”，该浇醒谁？

　　陈广江

　　打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，河北省衡水市居民李恒咨询的问题没得到答案，反而听到了一段让他难以置信的答复。在电话里，衡水市高新区建设局物业科工作人员白某对他说，“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，并称“打12345的这些人没有一个办成（事）的”。（11月25日北京日报客户端）

　　常言道，“12345，有事找政府”。作为展现政务服务水平与效能的一块金字招牌，12345政务热线一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情，几乎本能地会想到拨打12345求助或投诉，足见其在群众心中的地位和分量。

　　作为职能部门工作人员的白某，为何公然小瞧、诋毁12345政务热线，还训斥、挖苦拨打12345的群众？“12345什么事也不办”“打12345的人基本废了”，这种令人错愕的雷言雷语不仅反映出某些政府部门作风不严、不实、不纯、不正的问题，也直指形式主义和官僚主义之弊。说话不负责任，造成恶劣影响，白某被停职检查一点都不冤。

　　从媒体报道看，居民李恒的诉求合情合理、于法有据。三年前，李恒购买了一处房产，因疫情一直未办收房手续，最近去收房却被告知须补交物业费。根据相关规定，若新房未交付，业主不应承担或可以少承担物业费。经过与开发商、物业、12345、住建部门等多方沟通，不仅问题没解决，还遭受了训斥。

　　事实上，相较于群众反映的问题本身，这种粗暴简单、不屑一顾、气急败坏的态度，更值得深究。面对群众的“急难愁盼”，推诿扯皮、敷衍塞责，甚至连推诿扯皮、敷衍塞责的“耐心”都没有，最后失态失言，这就是白某给公众传递的信息。群众利益无小事，作风问题无小事。在群众面前耍性子、发脾气、抖威风，不只是个人素质问题，还关乎政府形象和公信力。

　　事件被报道后，当地及时回应社会关切的做法值得肯定。根据通报，衡水市高新区建设局已和该业主取得联系，将依法依规解决问题，同时以此为戒，举一反三，汲取教训，改进作风，及时回应群众诉求，热情帮助群众解决问题。作风建设永远在路上，不要低估了作风建设的长期性、复杂性、艰巨性，对作风积弊定期开展“回头看”“大扫除”是必要的。

　　被浇了“一瓢冷水”的12345政务热线也有值得反思之处。政务服务热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。因此，12345政务热线不能沦为简单的“传声筒”“复读机”，而应充分发挥平台作用，积极督促相关职能部门尽职履职，提高办事效率。否则，热线可能变“凉线”。