【丝路话语】12345取消智能回归人工，才是走心！

　　苑广阔

　　针对热线电话语音导航繁琐冗长的“痛点”，12月21日起江苏全省12345热线取消语音导航，让企业群众拨打12345后，直达人工座席。（12月21日《扬子晚报》）

　　伴随着人工智能的兴起，越来越多的企业商家开始在客服热线中引入人工智能系统，体现在消费者一端，就是拨打客服电话的时候，电话另一头由原来的人工换成了现在的机器。但不管是采用语音导航还是人工智能，初衷都是为了提升工作效率，降低人力成本，这本身无可厚非，现在的情况是，政府部门或企业商家通过引入语音导航或人工智能，确实降低了自己的人力成本，但是却被拨打电话的群众或消费者屡屡吐槽无法解决问题。

　　就以多数人都拨打过的银行客服热线为例，接通以后是人工智能和客户对话，但是绕来绕去，犹如进了语音迷宫，根本解决不了问题，所谓的人工智能，也没有想象中那么智能。

　　政府部门的政务热线，同样也如此。苏州市12345政务服务便民热线中心统计，10%的话务来电，在语音导航播报结束前，服务对象即挂机，因为他们知道这样的语音导航根本解决不了问题，干脆挂机另想办法。还有的电话因服务对象未及时按键或随意按键，没有进入正确的接听队列，最后自然也是白忙活一场。

　　这次江苏全省12345政务热线取消语音导航，直达人工座席，可以说是一种可贵的回归。经过这样的改变以后，公众拨打当地政务热线，再也不用忍受语音导航的“折磨”，而可以直接和电话那头的话务员进行沟通交流。取消语音导航后，原本需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的，由首接话务人员先行解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员，直到问题得到解决。

　　12345政务热线从语音导航回归人工服务，无疑是值得肯定的，这不是一种倒退，而是根据现实情况所作出的一种积极的调整。如果等到人工智能发达到一定的程度，可以满足现实需要了，自然还可以再次引入人工智能系统。与此同时，政府的政务热线身先士卒，作出积极的改变，也为商家企业的客服热线作出了表率。我们期待着未来会有更多地方的政务热线、客服热线出现这种回归。