【丝路话语】老人被抬到银行做人脸识别 服务不能教条主义

　　杨燕明

　　11月21日，有网友爆料称，湖北广水一名94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行进行人脸识别。视频中，94岁的老奶奶年岁已高行动不便，不方便操作。老奶奶被抱起来，膝盖弯曲，勉强进行人脸识别，十分吃力。11月22日，涉事银行发布情况说明，就该事件致歉，并称已到老人家中道歉。（11月23日《中国青年报》）

　　94岁老人被抬到银行做人脸识别的消息一出，立马上了热搜。不少人吐槽类似的经历，“我奶奶97岁了，去年也被要求带到银行核实身份。”“我家偏瘫卧床80多岁的老岳母，也是我用轮椅推到银行办理的认证。”类似的事件，有被报道的，也有没被报道的，但这类事情所见证的，还是相关机构服务意识的缺位。

　　看到老年人，尤其是一些耄耋老人被如此“折腾”，的确给人一种很心酸的感觉。有人说，一个社会的文明程度，就看他们对待老人的态度，此言甚是！

　　从视频可以看出，94岁的老人自己已经完全不能操作了，全靠“家人”抬着操作，进行人脸识别。这样的事情，也算一种“奇观”，相信每一个人看了都应该脸红。每个人的家里都有老人，每个人自己也都会变老，假以时日，94岁的老人变成了自己，又该作何感想呢？

　　看起来，银行的工作人员似乎也没有错，他们只是根据规章制度办事。但是，一个必须重申的常识是，在绝对的规则之上，还应该有绝对的温情。这说到底，还是服务意识没有延伸，服务意识教条主义化的写照。

　　所谓教条主义，就是指“不分析事物的变化、发展，不研究事物矛盾的特殊性，只是生搬硬套现成的原则、概念来处理问题”。新闻中的银行，便是如此。不管怎么说，技术的应用都应该是服务于人，而不是折腾于人。明白了这样的道理，我们就应该知道，面对特殊的群体，服务部门与服务机构，还是应该要有特事特办的勇气与魄力。

　　而当事银行的道歉，更给人一种只是舆论胜利的感觉，不足为喜；我们更希望所有的服务部门都能有所警醒，要打破惯性思维，拒绝教条主义。作为服务机构，在面对94岁老人这样的特殊群体时，应该多思考一下，比如远程办理，或者是安排专人上门，而不能死守教条为难老人和老人们的家人。

　　如今，再有诚意的道歉，也只是迟到的弥补，对老人来说，价值与意义不大。对社会的期待而言，就是希望服务部门提升服务意识，真正做到人性化服务，让类似“94岁老人被抬到银行做人脸识别”一般的奇观彻底走进历史的尘埃。