寻找提升景区游客体验“金钥匙”

寻找提升景区游客体验“金钥匙”

　　张小乙

　　近年来，随着我国旅游人数高速增长，一些景区投诉案例却居高不下，景区霸王条款、欺客宰客、过度商业化、物价过高、服务态度恶劣以及安全保障不足等现象时有发生。景区应抓住旅游需求爆发式增长的契机，围绕发现、重视和满足游客根本需求，树立用户思维，管理、保障和提升景区“体验”，实现自身转型升级和高质量发展。

　　据报道，日前文化和旅游部召开文化和旅游市场整治暨景区服务质量提升电视电话会议，通报了“体检式”暗访评估等有关情况。在景区整改提质行动中，全国复核A级旅游景区5000多家，1186家景区受到处理，其中405家受到取消等级处理。

　　近年来，随着我国旅游人数高速增长，一些景区投诉案例却居高不下，游客抱怨并且投诉景区霸王条款、欺客宰客、过度商业化、物价过高、服务态度恶劣以及安全保障不足等现象时有发生。景区如何抓住旅游需求爆发式增长契机，实现自身转型升级和高质量发展，围绕发现、重视和满足游客根本需求，树立用户思维，管理、保障和提升景区“体验”是关键。

　　首先，促进旅游产业从资源依赖向体验制造转变。从开发理念和模式来看，当前旅游产业具有高度的资源依赖性。因此，提升景区游客体验需要重新审视旅游资源当前过度单一的开发经营模式，跳出当前景区千篇一律的简单卖“资源”即单纯提供观光产品的套路，实现从卖“资源”的“初级产品思维”向卖“体验”的“高端产品思维”转变；在开发模式上，要从资源掠夺性开发向深度旅游体验制造转变，通过提供更优质的体验提升景区旅游产业附加值，培育景区发展转型新动能。

　　从经营实践来看，要大力推进景区从门票经济向体验经济转型。摆脱门票“依赖症”，重点是要通过降低门票倒逼景区深入挖掘“体验经济”，激励景区根据自身资源禀赋特色，找准并围绕体验主题，探索融入自然、历史、科技、娱乐等元素，强化创意开发和体验营造，并以体验差异为突破口培育独家特色和竞争优势。

　　其次，探索景区体验售前可视化和售后保障机制化。推进景区体验售前可视化，解决景区信息不对称问题。比如，可采用类似“体验地图”等工具为游客在售前提供全面、准确、详尽的信息服务，涵盖如景区种类、价格水平、旅游项目、交通线路、娱乐设施、历史文化、生态人文等。与此同时，可借助多媒体、虚拟现实等数字信息技术提供虚拟可视化“预先体验”，高质量且充分的景区产品信息能帮助游客根据自身偏好，提前做出最优化的旅行决策和规划，事先形成相对准确的“体验预期”，防范因信息不对称导致的“体验落差”，提高景区与游客体验的耦合度以及由此带来的游客“体验剩余”。

　　应当看到，旅游消费具有特殊性，一方面其消费模式通常为先付费后消费，导致游客在与景区的博弈中处于明显弱势地位，因此游客体验保障十分必要；另一方面景区观光或体验服务通常是非实物形态的旅游服务，售后处理难度大，不少游客面对景区体验争议纠纷往往选择忍气吞声。保障游客体验应积极探索建立常态化旅游服务体验缺陷售后鉴定机制，以及旅游服务体验缺陷修复或赔付机制。

　　最后，应进一步强化旅游景区的有效监管，积极发挥行业自律组织等第三方在旅游纠纷处理中的作用，提升游客体验。应充分发挥旅游协会等行业自律组织的作用，承担与各级旅游行政主管部门相互配合的衔接补充职责；此外，针对目前景区门票网络交易量较大的特点，发挥网络交易平台等第三方对景区服务纠纷的监督协调作用，比如推出中介平台、景区、游客三方参与的产品交易合同，以增强对景区服务体验质量的管控。

　　（作者单位：湖南省社会科学院）