【丝路话语】“补办身份证，得先刷身份证”，这可把人难住了！

　　江德斌

　　近日，有人发帖称，其前往广东肇庆高新区政务服务中心24小时自助服务区补办身份证，到门口却发现需要刷身份证才能进入。发帖者称：“我就是来补办身份证的，进门却让我刷身份证？”此事引发热议。（11月2日上游新闻）

　　该市民因为身份证遗失，才来这里办理补领业务，却陷入“要补办身份证，得先刷身份证进门；要拿到身份证，得先进门办理”的“死循环”。涉事部门后续回应称此事“纯属巧合”，该区域是综合自助服务区，身份证补办也可在工作日前往人工窗口办理，周日大厅无人值守，才出现了这一幕尴尬。

　　道理上说得通，但从办事群众的视角来看，这样的回应难以消解困惑。设立24小时自助服务区，初衷本就是弥补工作日窗口的局限，服务那些工作日无暇抽身、或是证件遗失急需补证的群众。倘若在节假日、夜间无人值守时段，恰恰是最需要自助服务的时候，门禁规则却把丢失证件的群体直接拦在门外，那“24小时便民”的价值，便大打折扣。这就好比手机没电了，却要扫码借共享充电宝，陷入了先有鸡还是先有蛋的“死循环”。

　　类似的隐性服务漏洞，在不少地方的政务服务场景中并不鲜见，有的App办理社保业务，要求上传手持身份证照片，可身份证早已丢失的群众根本无法完成验证；有的线下办事窗口，要求群众提供的证明材料，恰恰要在该窗口本身才能开具。这些看似不起眼的细节疏漏，落到具体办事群众身上，就是实实在在的“拦路虎”。

　　政务服务所追求的，从来不是“规则逻辑自洽”，而是服务便利、群众办事顺畅。如今数字身份、电子证照、刷脸核验技术早已成熟，不少地方的自助大厅已经先行探索出替代方案，支持政务App电子身份证、扫码核验、远程呼叫值守人员、刷脸开门等多种通行方式，实体身份证只是选项之一，而非唯一门槛。身份核验渠道多元，既能守护设备安全，又能接住丢证群众的办事需求，这才是数字化便民该有的样子。

　　一件小事，也是一份提醒。各地在推进自助政务、24小时服务网点建设时，应当开展场景化排查，对门禁准入、身份核验规则查漏补缺，破除单一凭证依赖。一方面，丰富开门核验渠道，打通电子证照、刷脸核验等方式，设置应急联系电话，在无人值守时段，为无实体证件的群众预留核验通道；另一方面，清晰公示业务范围、办理渠道、值守时间、备选方案，在自助区入口显眼处做好提示，避免群众满怀期待赶来，最后无功而返。

　　便民服务，贵在周全，重在共情。技术和制度是服务群众的工具，而不是困住群众的门槛。期待各地政务服务部门以此为镜，跳出单向管控的惯性思维，多站在办事群众的角度推演流程，把那些看似合理、实则自相矛盾的规则漏洞补齐，让24小时自助服务真正全天候敞开大门，不流于形式，不陷于悖论，实实在在为群众解难题。