【丝路话语】算力时代，为何消费者依然执着于“转人工”

　　□ 王志高

　　找客服执着“转人工”？85.7%受访者认为AI替代不了人的温度。据《中国青年报》报道，近日，一项1334人参与的调查显示，超半数受访者更倾向使用人工客服，在问题理解准确性、解决能力、个性化处理、人文关怀等维度上，人工客服均大幅领先于智能客服。

　　“转人工”几乎成了当下消费者面对客服系统时的条件反射。点进平台，智能客服率先登场，话术整齐划一，回复滴水不漏，可一旦问题偏离预设轨道，它便开始循环往复，像一台卡带的录音机。此时，用户的耐心被一点点磨平，手指在屏幕上急切地寻找“转人工”的入口，仿佛那是一根救命的稻草。这种执着，表面上看是对技术的不信任，骨子里却是对“被认真对待”的执念。

　　数字背后，是真实的使用体验。调查中，七成左右的受访者认为人工客服在理解问题和解决问题上表现更好。这并非偶然。智能客服的“聪明”，说到底是对海量数据的模式匹配，它擅长的是标准答案，惧怕的是例外情况。而真实的生活从来都是由例外构成的。外卖丢了、合同有歧义、买房需要定制化推荐，这些情境千差万别，牵涉情绪、责任和即时判断，远非算法能够穷尽。人工客服的优势，不在于比AI记得更多的话术，而在于能够听出弦外之音，能够在规则之外寻找变通，能够为一个具体的人承担具体的责任。

　　有人说，人工客服的不可替代在于“温度”。这“温度”二字，常被理解为客套和安慰，其实未免窄化了。温度更是一种灵活处置的能力，一种“这事我帮你担了”的担当，一种意料之外的连接。报道中，一位消费者因购买明星周边与客服聊成了同好，这种超越交易的交流，恰恰是商业社会里最稀缺的体验。智能客服可以提供一千种标准化的抱歉，却给不出一次走心的共鸣。

　　当然，智能客服并非原罪。它在响应速度和操作便捷上的优势有目共睹，处理常见问题时确实省时省力。问题出在部署它的初衷和方式上，当企业把智能客服当作削减成本的工具，当作阻挡用户诉求的缓冲带，当作“反正大部分问题能糊弄过去”的遮羞布，技术的善意就变了味。用户反感的不是机器本身，而是机器背后那份“不想与人打交道”的敷衍。

　　服务的核心是人，这句话不是抒情，而是规律。再精密的算法，也算不出人心里的委屈和期待；再快的响应，也快不过一句“我懂你的着急”。技术应当成为人的延伸，而非替代。让智能客服去做它擅长的筛选和分流，让人工客服去做它擅长的判断和共情，这才是尊重用户也尊重技术的路径。

　　消费者执着于“转人工”，其实是在执着一种朴素的权利：花钱买来的不只是商品，还有被倾听、被理解、被妥善安置的尊严。客服这杆秤，从来称的不是算力有多强，而是人心有多诚。