【丝路话语】投诉人信息岂容“精准定位”

　　□ 陈广江

　　人们通过政务服务平台等渠道反映问题时，常需要留下姓名、联系方式等个人信息。这些本该用于相关部门了解情况的信息，有时却被泄露给第三方甚至被投诉人。有读者、网友反映，投诉了一个问题，被投诉对象第一时间找到了自己。这种个人信息泄露给投诉人生活带来严重困扰，也对投诉举报工作机制的公信力造成严重损害。（4月27日《人民日报》）

　　从报道披露的案例来看，个人信息泄露并非偶然的技术漏洞，而是暴露了机制和意识上的双重薄弱。上海宝山区邱先生的遭遇颇具代表性，投诉小区违建后，12345热线的工单被转到了物业公司手中，物业经理随手截图转发给被投诉人，投诉人的姓氏和手机号码就这样被泄露。一个物业经理能够轻而易举获取投诉人的敏感信息，又以截图形式外传，整个过程几乎没有任何阻拦。这不禁让人追问，热线工单为何要流转给物业公司，相关法律法规明确要求为举报人保密，为何在实际操作中成了空话。

　　问题的根源在于，一些地方和部门在处理投诉时，信息流转的链条过长、环节过多，而且缺乏严格的保密管控。为了图方便、更省事，本该限定的知情范围被随意扩大，投诉人的信息在不同层级、不同单位之间传来传去，每经过一个环节就多一分泄露的风险。更值得警惕的是，某些基层工作人员保密意识淡薄，甚至主动将投诉人信息提供给被投诉方，美其名曰“邻里和谐”“友好协商”，实际上却是在给投诉人制造麻烦。这种行径不仅违反了民法典和个人信息保护法的相关规定，更严重破坏了投诉举报机制的公信力。

　　投诉人信息被泄露的危害是多方面的。对于投诉人个人而言，生活安宁被打破，人身安全受到威胁，反映问题的勇气遭到打压。长此以往，群众会形成一种心理暗示，不敢投诉、不愿举报，害怕“祸从口出”。政务服务平台设立的初衷是畅通民意、解决问题，如果变成了“精准定位”投诉人的工具，那就彻底背离了制度设计的本意。一个让群众不敢说话的投诉平台，还有什么存在的意义。

　　要切断这条信息泄露的链条，必须从制度和责任两个层面发力。一方面，要建立投诉信息的分级分类管理制度，严格限定信息的知悉范围，对必须流转的信息做匿名化或去标识化处理，把不必要的环节删减掉。另一方面，要压实各个环节的保密责任，谁经手谁负责，谁泄露谁担责。对违反规定泄露信息的行为，不能仅仅是撤职处分了事，该追究民事赔偿的要追究，该给予行政处罚的要处罚，构成犯罪的要依法追究刑事责任。只有让违法者付出足够沉重的代价，才能起到真正的震慑作用。

　　投诉举报制度是社会监督的重要渠道，保护投诉人信息就是保护这条渠道的畅通。公众愿意反映问题，是基于对政府的信任。一旦这种信任被信息泄露击碎，受损害的不仅是某个投诉人的权益，更是整个社会治理的基础。有关部门应当以这些案例为教训，彻底梳理信息流转的薄弱环节，完善保密管理机制。每一个投诉信息背后都是一个敢于说真话的公民，保护这些信息，就是保护社会监督的生命线。