【丝路话语】从“无需道歉”到“深表歉意”，让公共服务更有温度

　　王志顺

　　上海动物园近期因一起哺乳劝阻事件，成为了舆论关注的焦点。6月14日，一对夫妇在科教馆内为10个月大的婴儿使用奶瓶喂奶时，遭到了工作人员的严厉制止。园方最初以“按规执行，无需道歉”的姿态回应，却在舆情持续发酵十六天后，发布了“深表歉意”的公告。这一从强硬到软化的态度转变，不仅体现了园方对舆论压力的妥协，更是对现代公共服务温度的一次深刻检验。（7月1日《中国新闻网》）

　　事件的核心矛盾聚焦于规则的刚性与人性化需求之间的碰撞。园方强调科教馆因陈列纸质展品而实施禁食规定，这一规定看似具备专业性基础，但在执行过程中却暴露出了多重问题。首先，工作人员在制止喂奶行为时，未能出示任何书面规定，仅凭“常识”作为管理依据，这无疑削弱了其执法的权威性和说服力。其次，执行过程中存在明显的区别对待：多名成年游客在馆内饮用瓶装水未受到任何干预，而婴儿喝奶却被严令禁止，这种双重标准无疑加剧了公众的不满情绪。最后，在高温天气下，园内唯一的母婴室位于大门检票口旁，距离事发科教馆步行需15分钟，且缺乏清晰的标识，工作人员却建议家长“去树荫下哺乳”，这种建议完全忽视了婴儿在高温环境下哺乳可能引发的脱水风险，进一步暴露了园方在服务细节上的缺失。

　　园方态度转变的节点，无疑具有深刻的启示意义。初期坚持“依规履职”的强硬立场，将哺乳等同于普通饮食行为，这种机械式的执行方式引发了公众对公共服务冷漠化的强烈质疑。而后期致歉公告的发布，则标志着园方开始正视自身在服务细节上的不足，并承诺加强员工培训、评估母婴设施布局以完善服务。这种转变并非对规则的否定，而是对执行方式的深刻反思和修正。公共服务既要有制度底线作为保障，更需建立针对特殊群体的豁免机制，以确保服务的温度和人性化。正如舆论所指出的那样，婴儿哺乳属于生存需求，与成人饮食存在本质差异，机械地执行规则恰恰违背了公共服务的初衷和宗旨。

　　此次事件更深层次地折射出城市管理的精细化短板。作为年接待游客超400万人次的景区，上海动物园在母婴室的建设和管理上显然未能达到应有的标准。仅设置一处简陋的母婴室，且位置偏远、标识缺失，这不仅违反了《上海市母婴设施建设和管理办法》的相关规定，也严重违背了公共服务“可及性”的原则。更值得深思的是，园方在应急处理过程中未能提供任何有效的替代方案，既未引导家长至办公区暂歇，也未安排电瓶车接送，这种冷漠和僵化的处理方式最终将规则冲突升级为情感对立，进一步加剧了事件的负面影响。

　　这场“温度测试”为公共服务机构提供了宝贵的启示。首先，规则需为生命需求留窗。在保护纸质展品的同时，应充分考虑婴儿短暂哺乳的实际风险极低这一事实，实行分级分类管理，豁免必要的生理行为。其次，设施需以实用为先。母婴室的数量、位置、标识等应符合“可及性”原则，确保家长和婴儿能够便捷地获取服务，而非仅仅作为应付检查的摆设。最后，执行需赋予人文弹性。工作人员应具备特殊情境处置能力，能够灵活应对各种突发情况，而非僵化地充当“规则复读机”。