【丝路话语】电商全面支持“仅退款”为消费蓄力

　　江德斌

　　12月27日，“淘宝将支持仅退款”的话题冲上微博热搜第一。在淘宝新增支持用户“仅退款”政策的同时，京东也修订了京东售后和交易纠纷处理政策，新增了用户仅退款的标准。这意味着，国内三大电商阵营，拼多多、淘宝、京东均加入了“仅退款”阵营。（12月28日《大众日报》）

　　在各大电商平台相继实施“仅退款”政策后，意味着此项售后服务条款，已经过实践验证，并得到全行业的普遍认可，成为电商业的通行规则。“七天无理由退货”赋予了消费者“后悔权”，增强了网购信心，推动了电商业的快速发展，而平台实施的“仅退款”，进一步释放了消费者的主动权，并让网购售后服务变得更重要，给商家带来了巨大压力，倒逼商家提升商品质量和服务品质，有助于促进网购消费提质升级。

　　“仅退款”规则是指订单商品存在货不对板、质量不合格、恶意欺诈等问题的，平台会从商品价值、商品性状、信息描述、售后投诉，以及消费者的购物习惯、消费信用等多个维度进行综合判定，视情况支持消费者“仅退款”诉求。如果消费者存在恶意购买、恶意退货等情形，平台也会相应记入消费者的平台内消费信用评价，降低提供类似服务保障升级措施的频次。

　　由此可见，平台实施的“仅退款”服务，有着明确界定，不会随意退款。而且，从实践来看，“仅退款”经过多次优化和迭代，帮助消费者有效规避了货不对板、恶意欺诈等不良购物体验，降低了消费者处理售后的难度和成本，是消费者好评率最高的服务之一。可见，“仅退款”的全面普及，并不会助长“薅羊毛”现象，也不会导致大批商家倒闭，但对部分实力弱小、产品服务差的商家，就是一个颇具威力的“杀威棒”了。

　　围绕消费者为核心，创新经营理念，维护消费者权益，不断改善售后服务，持续提升消费体验，是促进电商业健康发展的法宝。由于网购存在地理差距、信息不对称等因素，导致商品不能直观感受，难免会出现购物后不满意，发生退货退款的情况。网购消费有“七天无理由退货”作为法律支撑，让消费者拥有了底气和信心，不再畏惧退货退款问题。各大电商平台在此基础上，推出“仅退款”政策，力拼售后服务，让消费者获得满意体验，乃是电商的长远发展之道。

　　市场是一个复杂多元的生态环境，由各行各业的经营者共同塑造而成，市场也是一个动态变化的环境，依靠优胜劣汰机制，将部分缺乏竞争力、不适应市场变化、违法违规的经营者淘汰出局，不断引入新的经营者，才能保障市场充满活力生机。“仅退款”政策在电商业的全面推广，表明电商业进入了提质升级的发展阶段，在存量博弈的大环境下，平台和商家将从拼数量进化到拼质量，品质优异、服务上佳的才能活得更长久。