【丝路话语】改善就医感受须让患者评价发挥更大倒逼效应

　　冯海宁

　　国家卫健委、国家中医药局近日联合在全国开展改善就医感受、提升患者体验主题活动，并印发了主题活动方案（2023—2025年）。方案提出了完善预约诊疗、缩短手术等候时间等20项重点任务，力争用3年时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。（5月29日《北京日报》）

　　客观地说，患者就医体验总体上不断变好。随着各地医管部门推出医疗服务改善措施，各医疗机构持续优化自身服务，过去被患者诟病的就医“三长一短”(即挂号、就诊、缴费排队时间长，看病时间短)，已得到明显改善。以北京为例，2021年，市属医院预约就诊率达95.4%，分时段预约精准至30分钟；挂号平均用时44秒，挂号效率大幅提升。95.86%的患者对挂号服务方式的改变感到满意。

　　尽管医疗服务不断改进，但与期待还有距离。一项针对2022年上海公立医疗机构病人满意度调查显示，尽管公立医疗机构满意度达96.6%，但30.58%人次的门诊病人认为门诊医疗服务最需要改善的是等候、排队时间，10.87%人次的门诊病人认为最需要改善的是环境、插队、拥挤、嘈杂，9.06%人次的门诊病人认为最需要改善的是门诊服务态度与沟通。

　　在此背景下，上述两部门在全国开展改善就医感受、提升患者体验主题活动，并印发主题活动方案（2023—2025年），对于进一步改善患者就医体验具有重要指导意义。该方案不仅明确了提升患者诊前体验、门诊体验、急诊急救体验、住院体验、诊后体验等重点任务，还明确了工作时间安排和组织实施，而且在附件中还有提升患者体验评估指标（试行）。各地医院如何改进，有了明确指南。

　　依笔者之见，在此基础上还要加强患者评价来倒逼。因为改善就医感受究竟如何，患者最有发言权。只有在相关考核中将患者评价作为考核指标或增加患者评价权重，才能倒逼医疗机构和医疗服务人员改善就医环境。虽然2017年、2021年，先后印发的《关于建立现代医院管理制度的指导意见》《关于推动公立医院高质量发展的意见》，均将“患者满意度”纳入绩效考核，但倒逼作用仍有限。

　　一些实例能说明问题。有人在某公立医院就医后，被不耐烦的医生三言两语就打发了，回家发现药品用法用量未见标注，打电话向医院询问时遭遇各种推脱，想投诉相关医生和药剂师难觅投诉渠道。去年媒体报道，一些影响大、知名度高的“三甲”医院、专科医院不时遭遇“差评”，有些医院的评论区内，医生也频频“中招”。可见，就医体验不好的患者较多。

　　这说明进一步开展改善就医感受、提升患者体验很有必要，有关部门“诊断”很准。但要进一步作为，须将患者评价提到前所未有的位置，既要给患者评价医院、医生创造便利条件，也要进一步提升患者评价结果在绩效考核中的权重，让医疗机构和医护人员真正“以病人为中心”，而不是停留在口号上。只有更加重视患者评价，才能更好优化医疗服务，改善医患矛盾。当然也要防止患者乱评价。

　　除了让患者直接评价外，相对中立的消协组织、新闻媒体等，也可以通过组织志愿者体验、开展民意调查等，对改善就医感受、提升患者体验进行全面摸底。