【丝路话语】破解智能客服“不智能” 人工客服不能“缺位”

　　张忠德

　　在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形，颇受消费者诟病。（5月22日《人民日报·海外版》）

　　智能客服的出现，在某些程度上确实为消费者带来了很大的便利，比如在线秒回，起到了提高服务效率、节约经营成本的作用。但是在某些情况下，它并不智能，反而让消费者感到抓狂和无助，成为消费者权益保护领域的热点问题之一。何以如此？

　　首先，智能客服往往只是机器程序，只能按照预置的标准答案进行回答，不能像人工客服一样理解消费者的需求和疑惑。如果消费者的问题不能准确地映射到预设的标准答案中，智能客服就会出现“答非所问”的尴尬局面，甚至带来更大的误解和烦恼。

　　其次，智能客服的回答往往是标准的模板回答，很多时候会出现重复答案的情况，平心而论，这样的回答并不能解决消费者的问题，反而加重了消费者的焦虑和无助感。

　　再者，面对一些更加复杂的问题，智能客服很容易就会“坑”了消费者，遇到挑战性更大的客服工作，将自动转接人工服务，或者直接提示“无法回答”。对于消费者来说，这就等同于一场无益的拖延战，浪费了很多宝贵时间。

　　一言以蔽之，智能客服“不智能”，一方面是技术不成熟，导致其只能程序化处理特定问题；另一方面是人为因素，商家为了节省人力成本，将售后全部推给人工智能，导致客服服务不能满足不同消费人群。须知，只有为消费者带来更好的客服体验，企业才能在激烈竞争中开拓进取、行稳致远。就此而言，智能客服“不智能”问题亟须破解，人工客服更不能“缺位”。

　　如何加快完善智能客服系统的应用？建议厂商在开发智能客服系统时，应当注重其用户体验，让更多人能够享受到快捷、准确、智能的服务。要加强人工智能技术的研发，更好优化智能客服的语言模型，有效提升识别及应变能力，提高服务水平。尤其，在目前受限于现阶段技术水平，智能客服并不能完全代替人工客服的情况下，人工客服要常态化保持“在线”，以满足多样化、适老化的实际需求。总之，不管是智能客服还是人工客服，相关各方都要下足功夫让客服回归服务本色。