【敦煌风】以问题为导向弥补“消费维权”短板

　　冯海宁

　　3月13日，中国消费者协会在京发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》(下称《报告》)。《报告》显示，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，总体处于良好水平。但《报告》同时显示，“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板。（3月15日《法治日报》）

　　又到一年“3·15”。每年“3·15”前后，各种消费问题都会集中呈现，今年也不例外，从各类媒体到地方消协，点名披露了不少问题产品和问题企业，涉及食品、手游、医美、在线教育等诸多行业，给人的印象是，凡涉及消费的行业和领域似乎或多或少都存在消费问题，让人忧虑。

　　一般来说，舆论曝光的消费问题都有一定的事实和法律依据。在很多消费领域，确实存在一些不良商家，受利益驱使干出格的事儿，既损害了消费者权益，也影响了消费对经济的贡献。因此，凡是被曝光的问题产品和企业，都要进行彻底“清算”，以净化市场环境，保障消费者权益，释放消费潜力。

　　不过，“3·15”只是观察消费现状的“窗口”之一。虽然“3·15”前后曝光的消费问题基本上是真实可信的，必须高度重视，但“3·15”反映的问题不是消费的全部。客观地说，我们既要看到各类消费问题，也要看到消费者满意度总体水平良好的现实。也就是说，不能因为消费问题而忽视消费者满意度。

　　《报告》显示，2020年度城市消费者满意度总体水平良好，消费者满意度测评结果连续三年稳步提升。在疫情影响之下，商家关门、跑路等现象不少，去年消费者满意度能继续提升实属不易，这既反映出有关方面在防疫的同时极力维护消费者权益，也反映出我国消费环境向好的趋势没有改变。

　　当然，也不能因为消费者满意度总体水平良好而轻视被曝光的消费问题。只有下决心解决影响消费的各类问题，才能继续提升消费者满意度。显而易见，除了“3·15”曝光的问题影响消费外，平时舆论曝光的消费问题也是阻碍消费的“拦路虎”。

　　《报告》所披露的消费问题也反映了现状。比如说“消费维权”是消费者满意度测评中的主要短板，这对有关方面是重要提醒。据悉，消费风险问题多发，消费维权难、处理慢、结果不满也是影响消费信心的突出短板。

　　通过投诉体验有三大发现：一是，有关方面公布的投诉举报电话很难拨通，不是占线就是无人接听；二是，虽有网络等投诉渠道，但要填写电子表格、网上提交证据等，流程相当麻烦；三是，最终解决投诉由被投诉对象所在地有关部门来办理，但如果效果不满意，不免让人怀疑是地方部门保护当地企业。

　　所以，要想弥补“消费维权”这个短板，必须以问题为导向，进一步拓宽维权渠道。对此，中消协有关负责人建议，构建纵向覆盖从经营者、行业协会到相关部门、维权机构的多层级渠道，横向提供电话、网络、窗口等多形式渠道，值得倾听。另外，解决消费投诉如何防止地方保护，也要引起重视。

　　虽然“3·15”前后都是消费维权最佳时间，但这并非一朝一夕的事，关键在于要建立系统的预防及治理体系，比如健全法制和标准消除监管空白，才能从源头预防消费问题。