【丝路话语】保安驱赶躲雨市民，莫让规则失去人情味

　　罗志华

　　6月24日下午，山西省阳泉市图书馆闭馆之际，天降暴雨，数十名读者希望留在室内避雨，但被保安驱赶，引发民众不满，也引发民众热议。对此，有网友认为，保安这样做少了点人情味。但也有网友称，保安只是按图书馆规定办事。28日晚，阳泉市图书馆就此发布情况通报：当天延迟三十分钟清场，将对相关工作人员加强管理和教育。（6月29日澎湃新闻）

　　在此事当中，保安和市民都不存在明显不对之处。从市民的角度来看，雨突然下得那么大，保安却硬生生地将市民往雨里赶，这当然显得极为不妥。图书馆为市民而建，制定相关规则的目的，是为了更好地服务市民，机械地执行按时闭馆规则，俨然与为市民服务的初衷相违背，这样的冰冷态度，让人感觉比雨水还冷。

　　但站在保安的角度来看，他其实也存在一些顾虑，也需要得到谅解。规则是否能够得到不折不扣地执行，关系到图书馆的秩序和安全，保安当然不能随意自作主张，否则，做得好倒没事，一旦因随意变通导致不良后果，说不定保安会因此卷铺盖走人。更何况，图书馆延长闭馆时间，其他工作人员也需保持在岗，这可不是保安所能决定的事。

　　比较合理的做法是，类似两难局面出现后，保安可以依规迅速将情况报告给值班领导，然而再由领导作出相应调整。但这样做的前提是，首先要赋予保安一定的灵活处置权限，其次，在图书馆的管理规定当中，存在应对当时情形的相应规则，假如不存在这类规则，只靠临时相机行事，处理方式也无法得到规范。

　　这事触及到社会管理方面的一个普遍现象。社会上存在各种规则，它们起维护社会秩序的作用，理应得到严格遵守。但另一方面，民众对于社会管理也存在人性化的需求，社会既要讲规则，但也不能忽视民众的感受，忽视社会服务的质量。从表面上看，两者似乎难以兼顾，因此很容易出现“图书馆保安驱赶躲雨市民”等现象。

　　其实，两者并非形成非此即彼的矛盾，是可以得到兼顾的，但需要在规则和人情化之间，搭建起一个连通的桥梁，使两者能够相互转化。倘若图书馆把管理规则制定得更加细致，尽量考虑所有可能出现的情况，并制定好相应的对策，那么，这一纷争就不会出现。细化规则，在细微处添加人情温度，方能找到契合点，在坚守规则的同时，让民众感受到规则的温暖。