智能客服“不智能”不只是技术问题

智能客服“不智能”不只是技术问题

　　付　彪

　　刘先生最近打电话报修宽带，却感到有些糟心。接电话的智能客服“不智能”，无法沟通，人工客服又忙。他连打了4次电话，问题一点儿没能解决。智能客服“猜你想问”，但没一个能回答你的问题；按照程序一步步听完，之前的内容却忘了；人工客服“隐藏”太深，要么就是接不通……近来，一些企业的智能客服屡屡被消费者吐槽。本应提供更便捷优质服务的客服电话，和消费者玩起了绕圈圈。（8月20日《工人日报》）

　　随着人工智能技术的不断发展，智能机器人得到广泛应用。为了提高工作效率、降低人工成本，越来越多的企业采用智能客服机器人，对大量、简单、重复耗时的用户提问进行自动化智能回复，为用户提供7×24小时在线、全年无休的无间断服务，解决了人工客服“运营成本高”“统计难度高”“人员流动大”等问题。

　　然而，从消费者体验看，目前很多企业的智能客服并“不智能”。相关报道显示，“智能客服‘驴唇不对马嘴’，几次识别不出问题后干脆自动挂机”“业务功能分类模糊，选项全听完了也不知选哪个”“不知道咋转人工服务，接过去了也要等半天”“中途不时还会插入广告”……有网友称，不解决问题的客服，就是企业花钱买摆设。

　　智能客服“不智能”，从表面上看主要是技术不够成熟，智能机器人的发展还有很多欠缺，从根本上说，是企业缺少服务消费者的心，其中包含着成本“算计”问题。有公司测算，一个客户打5分钟的投诉电话，企业就花出9块钱，如果采用“智能客服机器人+人工客服坐席”的协作模式，1年的系统费用约几千元；如果完全依靠人工客服，一位人工客服1个月的成本，也会超过这个费用。

　　进一步说，这反映着企业的价值观：是服务消费者还是唯利是图？是技术不成熟还是企业在装傻？诚然，智能客服“不智能”需要技术升级，但技术再先进、再成熟，也无法传达情感、安抚用户情绪，进而提升用户体验。现在的问题是，有的企业把客户服务完全委托给机器人，没有安排人工客服或者人工没有在线，使得消费者难以享受人工客服，这就不能不说是把智能客服推在前面拖延搪塞消费者，以实现自身利益最大化。

　　实际上，客服不是企业的成本包袱，而是企业的宝贵资产。随着市场竞争日趋激烈，越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。紧跟时代发展，智能客服可以有，但人工客服不能缺席；技术升级，服务意识更应升级，以人为本的经营理念不能变。同时，还需强化外部监督机制，在维护消费者权益的同时，倒逼企业改进客服质量。