建立快递用户黑名单当慎之又慎

建立快递用户黑名单当慎之又慎

　　毛建国

　　6月11日，山东广饶一圆通网点业务员遭遇恶意投诉、警方出面为其出具证明事件备受关注。对此，中国快递协会副会长兼秘书长孙康呼吁，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，要清理不合理内部处罚，真正关心关爱员工。孙康表示，要维护社会公平正义，不向不良倾向低头，抵制恶意投诉行为。孙康还透露，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。（6月12日《新京报》）

　　虽然听到和看到了太多黑名单，但当听说快递也要建立黑名单，尤其是面向用户时，还是大吃一惊。这则消息，有三个关键词，形成了一个逻辑线条，那就是“恶意投诉”——“不良用户”——“黑名单”。黑名单从来都不是问题，问题是怎样建、建怎样的黑名单。需要回答的是，什么样的投诉才可以称得是“恶意投诉”？一旦出现被认定的“恶意投诉”是否就属于“不良用户”？所谓“不良用户”是否就要上“黑名单”？

　　在维权领域，“恶意投诉”是一个高频词。其实，就商业投诉而言，更应看中有证据和无证据，不必过分在意是善意还是恶意。投诉行为的发生，是基于认为自身权益受到了损害，而其纠正和赔偿的过程，必然带来一方利益的受损。现实中大量的投诉，就是为了“出口恶气”，是以让不法者和无良者受到惩罚为靶向的。因此从一定意义上讲，任何一种投诉都有着“恶意”的成分。如果失去了刺痛感，一团和气，两面春风，那还投诉干什么？

　　当然，不是所有的投诉都有道理，有不少投诉已然超出了边际。正如这起“一个芒果引发的下跪”，当人们了解到，圆通快递的这名女快递员，因为所送的快递少了一只芒果，结果遭遇客户投诉并被公司罚款两千元，甚至面临被辞退，因此到客户家里下跪以求谅解时，一下子触到了内心深处的柔软。在这其中，有温柔的尊重，还有对投诉边界的思考，那就是丢失一只芒果的代价，应不应该这么大、无限大？

　　没有权衡，就没有平衡。对于投诉者来说，需要考虑投诉边际。但掌握这个边际，商家有着充分的主动权。客户对消费不满，当然有权进行投诉，而商家应该查实投诉的内容，根据规定作出惩罚，既不避短，也不迁就。现在，这名客户表示事出有因，后期的投诉主要是针对圆通公司的不诚信行为，并不存在“逼着快递员下跪，仍不依不饶的无赖”。真相终会水落石出，但不管如何，人非圣贤孰能无过，必须做到罚当其过。投诉是一回事，应诉又是一回事，商家要有一把尺子，既不能“摔锅”，对客户诉求不理不问；也不能“甩锅”，把责任完全推给员工。

　　当下快递已经无处不在了，可以想象上了黑名单的后果会有多么严重。也正是因为如此，建立用户黑名单必须慎重。对于快递业来说，必须准确定义什么是正当投诉，什么是恶意投诉；什么是不良行为，什么是不良用户。如果在这个问题上不能形成共识，在认定上不能公之于众，那么黑名单就应该装进“黑匣子”，不能拿出来。否则的话，就会带来打击报复正当投诉的联想。正如去年“花总丢了金箍棒”曝光酒店卫生乱象，酒店建立一个黑名单，拒绝给“刺头”提供服务，这多么简单。可这，就是打击报复。

　　围绕“一个芒果引发的下跪”，还会有更多的真相，也会有更多的声音。很多思考都有价值，但也要防止一些观点“走火”。正如快递用户黑名单，建当然可以，但当慎之又慎。最起码，“恶意投诉”——“不良用户”——“黑名单”，这根链条是存在问题的，是经不起推敲的。快递用户黑名单要拿到阳光下讨论，如果不准确定义、科学认定什么是“恶意投诉”和“不良用户”，简单暴力地打开，以后谁还敢投诉？