消费投诉热线整合后畅通是关键

消费投诉热线整合后畅通是关键

　　冯海宁

　　国家市场监管总局近日制定下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，明确要求今年12月底前，整合原有投诉举报五条热线（12315、12365、12331、12358、12330），统一使用12315热线号码，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。（3月14日《人民日报》）

　　又到一年315。公众关注315，必然关注消费投诉举报情况，而投诉举报离不开热线电话。过去，多条投诉举报热线分属不同部门——12315是原工商投诉热线；12365是质量监督热线；12331是食药投诉电话；12358是价格举报电话；12330是知识产权维权热线。这些热线为维权和监管发挥了重要作用。

　　随着去年国务院机构改革，原工商、质检、食药监以及发改委价格监督检查职责整合后，组建了国家市场监督管理总局。既然监管职责已经整合，原部门的投诉举报热线自然要整合，这既方便市场监管总局统一服务消费者投诉，也能节省相关行政成本。对于广大消费者而言，今后投诉举报就会方便很多。

　　虽然说过去不同投诉热线有不同服务功能，但部分消费者遭遇消费纠纷时往往会记忆混乱，搞不清楚该向哪条热线投诉，这就会影响投诉的效率和效果；而且也会占用某些热线电话线路影响他人投诉，同时也增加了热线服务成本。今年把五条热线统一整合为12315，有利于消费者记住，可减少无效投诉。

　　据悉，此次整合不是简单的“五合一”，而是在此基础上，要完成12315互联网平台二期建设，将增加电子地图、ODR企业、智能咨询等多种功能。这意味着统一后的12315平台，服务功能将更加多样，服务能力会大大提升，值得期待。不过，今年完成整合投诉举报热线后，消费者体验如何还有待观察。

　　过去多年，无论是12315还是其他投诉热线，不少消费者遇到过热线电话打不通的情况，笔者就有过这种遭遇，最后只能放弃投诉自认倒霉。在人民网地方领导流言版上，有消费者向某市领导反映，迟迟打不通12315热线，而官方回复是“该时段为话务高峰期，当班话务员话务量处于饱和状态”。

　　国家市场监管总局局长张茅去年3月1日在新闻发布会上就12315投诉热线占线等问题回答记者提问时也承认，“我有时候检查12315的时候也打不通，这个问题需要系统来解决，说明投诉渠道不畅。”也就是说，今后消费者能否在正常情况下打通消费投诉热线电话是检验此次热线整合的关键。

　　要想确保整合后的12315热线始终保持畅通，首先，在于增加相关投入，比如，需要的情况下，要增加电话线路、增加接线人员，其总数应当与民众的需要相适应。其次，利用互联网、移动互联网开通多种投诉举报渠道，以分流消费者投诉。其三，建立严格的管理考核制度，把电话接通率作为奖惩主要标准。

　　投诉举报数据，不仅是舆论评判消费环境的重要指标，也是监管者确定治理重点的“指南针”。如果投诉热线不畅通，部分消费者投诉无法体现在数据中，就会影响准确评判和精准治理。从这个角度来说投诉热线能否打通，不仅关系到消费者维权也关系到市场监管效果，所以必须保证热线畅通。

　　当然，需要保持畅通的消费投诉热线不仅是整合后的12315，还有其他投诉热线，如旅游投诉热线12031、电信投诉热线12300等，也涉及消费者权益。此外，消费投诉热线仅保持畅通是不够的，能否及时解决投诉问题让消费者满意也很重要，这就需要建立完善的投诉受理、办理、督办等机制。

　　数据显示，2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，为消费者挽回经济损失31.17亿元。其中，投诉热线也扮演了重要作用。期待整合后的投诉热线，在为消费者挽回经济损失方面发挥更大作用。