马龙生

　　日前，人民网推出“您怎么看中国的宽带服务”调查，截至5月7日10时，共有15914名网友参与投票，仅有3.5%的网友对宽带服务表示满意。其中对“上网费偏高，各地悬殊大”与“速度太慢，带宽有瓶颈”两项，怨言尤为集中。“高的是价格，慢的是速度，差的是服务，伤的是人心。”一位网友说，真希望电信行业尽快打破坚冰，引入竞争机制，这样我们才能有多种选择。(《人民日报》5月8日报道)

　　费用高，网速慢，运行不稳定等等，其实还是网络运营服务差的表面现象，更深层次的服务问题其实还有不少，有些甚至已超出商务权责范畴，而需要法律来予以规范。比如，网络畅通保障的具体标准，因断网给消费者造成损失如何认定与索赔，电信服务商通过推出新产品，让老产品的性能价格比逐渐缩水，从而变相涨价……由于在技术上，接入商(网站的空间服务商)的解释让人一知半解；在维权上，宽带服务不到位存在着取证难、证据保全难等特殊困难，所以明明知道自己的权益受到侵害，但是消费者也只能十分无奈地认倒霉。

　　当前，无论是消协，行政执法，还是法律诉讼，都因为法规空白、技术手段等缺失，没有很好的办法来为“宽带是否够宽”、“收费是否合理”、“服务是否标准”讨个明确的说法。不难预料，如果仅从传统的维权、执法思路来认识，这些问题似乎很难解决。有网友认为，希望电信行业尽快打破坚冰，引入竞争机制，让消费者有多种选择，这当然是比较理想的解决之道。但就目前的主客观环境来说，打破垄断坚冰，在短时间内可能还无法解决。但是，在现有条件之下，难道就没有“小步推进”、寻求结构性解决的办法吗？比如说，网速与收费挂钩，难道就不能通过技术来解决吗？因为在技术上解决了宽带信息流量的监测问题，立法、执法、维权也就比较容易了。

　　行政执法，一般是“民不举，官不究”；司法诉讼，则是“谁主张，谁举证”；消协维权，本身又没有执法权，更没有对一个行业“常规取证”的职责。正是因为大家都认为没有义务来做的事，立法机构就有必要考虑，是否通过立法或修改法律规定，例如规定：宽带接入商必须以合法、有效的技术手段，为自己的网速提供具有原始说服力的记录资料，作为自己定价收费的依据，这亦可作为消费者投诉时“举证倒置”之用；政府同样有义务以公共服务者的角色主动牵头，会同接入商、消协、技术专家等，推出一项客观中立的行业法规，细化接入商的服务职责，明确消费者的投诉渠道和举证方式等，不再让消费者为“明知受到侵害，却又无法维权”而苦恼。